1．相手の目線に立てば、その人の気持ちや要望が見えてくる。それを言葉や行動に移すことによって相手とより良い人間関係を築くことができる。
2．お客様が購入するものは商品やサービスだけでなく、空気感も含まれる。五感を意識して居心地の良い環境を整えることで、お客様に最後までゆっくり楽しんでいただくことができる。
3． 接客者はお客様にとってその企業の代表であるとともに、お客様の声を会社に上げる役割も担っている。自分の仕事に誇りをもち、仕事を楽しもう。
日本人の「おもてなし」は国外でも高い評価を受けている。それは接客者が、お客様の多様な個性やニーズ、感情、価値観、環境を理解し、相手のことを喜ばせてきたからであるといえよう。その意識はなにも接客業、営業職にのみ求められるものではない。仕事や日常生活を通じ、我々は多くの人と接する機会がある。ちょっとした意識と行動を変えることで相手とより良い人間関係が築けるとしたら、生活はもっと豊かなものになるだろう。
本書は、ANAのトップ客室乗務員として活躍していた著者が、相手との人間関係を円滑にし、互いに幸せを感じられるようになるためのエッセンスを指南するものだ。著者自身が試行錯誤を重ねて身につけてきたコミュニケーションのコツが随所に散りばめられている。著者は現在さまざまな研修を通して自身の経験を伝えているが、本書はより多くの人々にそれを伝えるべく執筆されている。
一人で生きていける人はそういない。誰しも他者との関わりの中で生活している。だから人間関係をより良くするために必要な意識、行動を知っておくことは決して損にはならない。接客業に従事している人はもちろんのこと、周囲との人間関係に悩んだことのある人ならきっと何か響くものがあるだろう。本書を読めばきっと、今すぐに行動や心がけを変え、自分と相手の幸せと喜びを追求していきたいと感じるはずだ。
